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[산연논총33집]2.프랜차이즈 안경원의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구-송상호·안찬민

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작성자 경희대학교산업관계연구소 댓글 0건 조회 996회 작성일 09-07-30 16:53

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 [프랜차이즈 안경원의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구]-송상호·안찬민

 
[요 약]
시장의 성장속도가 느려지고 경쟁이 치열해짐에 따라 기업들은 신규고객을 창출하고 현재의 고객을 유지하며 고객의 가치를 높이기 위한 기업차원에서의 노력이 필요하게 되었다. 고객은 다양한 정보를 통해 자신이 사용하는 상품이나 서비스가 자신의 가치를 실현시켜주고, 이런 고객만족은 결국 충성고객을 만들게 되고 기업은 자신들의 목적을 달성할 수 있게 된다. 학계에서도 이러한 고객의 니즈를 분석하고 이를 활용하는 방법에 대하여 많은 연구들 수행하고 있다.
  그러한 활동의 한 부분으로써 본 연구는 프랜차이즈 안경원의 서비스 품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 요인연구로 프랜차이즈 안경원을 이용하는 고객을 중심으로 고객이 느끼는 서비스품질, 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도의 각각의 요인 중에 프랜차이즈 안경원의 충성고객을 창출하기 위해 필요한 요인이 무엇인지를 알아보고 이를 통해 프랜차이즈 안경원 뿐만 아니라 나아가서 전체 안경원의 서비스 개선 방향과 고객 만족의 중심이 되는 서비스를 제공하는데 도움이 되고자 본 연구를 했다.

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