[산연논총34집]9.재래시장의 서비스 품질이 고객만족,고객충성도, 구전활동에 미치는 영향-이영희
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작성자 경희대학교산업관계연구소 댓글 0건 조회 831회 작성일 10-01-11 17:23본문
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[재래시장의 서비스 품질이 고객만족,고객충성도, 구전활동에 미치는 영향]-이영희 |
| 본 연구는 재래시장의 서비스 품질을 측정하기 위한 평가척도를 개발하고, 재래시장의 서비스 품질과 고객만족 및 고객충성도, 구전활동 간의 구조적 인과관계를 분석함으로써 재래시장의 활성화를 위한 전략적 시사점을 제시하는데 목적이 있다. 본 연구결과의 주요 연구결과는 다음과 같다; 첫째, 우리나라 재래시장의 서비스 품질 평가척도를 개발하고, 신뢰성과 타당성 검증을 하였다. 둘째, 재래시장 서비스 품질 구성차원들간의 상대적 중요도는 유형성, 상호작용성, 본원적 혜택, 신뢰성, 부가적 편의성의 순위로 나타났다. 셋째, 재래시장 서비스 품질은 고객만족에, 고객만족은 고객충성도와 구전활동에, 고객충성도는 구전활동에 영향을 미친다는 구조적 인과관계를 확인할 수 있었다. 이것은 재래시장 서비스 픔질이 고객만족과 구전 및 고객충성도의 유발에 영향을 미치는 주요 변수가 됨을 입증하는 것으로서 재래시장 서비스 품질의 체계적 관리가 시장 경쟁력의 원천이 됨을 시사해주는 결과라고 할 수 있다. * 이영희 : 백석문화대학 광고마케팅학부 교수 |
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- 11_이영희_245~269,270.hwp (293.0K) 40회 다운로드 | DATE : 2010-01-11 17:23:28
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