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산연논총 논문집

[산연논총37집]4.고객접점서비스 품질이 재구매에 미치는 영향에 관한연구-김일우·김홍유

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작성자 경희대학교 댓글 0건 조회 879회 작성일 13-02-07 14:46

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[ 고객접점서비스 품질이 재구매에 미치는 영향에 관한 연구 ] - 김일우*·김홍유**

본 연구는 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)의 SERVQUAL모형과 대교의 표준 고객접점관리를 활용하여 학습지 서비스에서 고객접점서비스와 서비스 질, 고객만족과 충성도의 관계분석을 통해 고객접점서비스에 대한 효과적인 관리방안을 도출하고자 실증분석을 실시하였다.
연구결과는 다음과 같다.첫째, 고객접점서비스와 서비스 질과의 관계는 확신성, 신뢰성, 반응성의 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 서비스의 질과 고객만족의 관계는 신뢰성과 반응성의 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 고객만족과 충성도와의 관계에서 학습중인 과목에 대한 재구매와 신규과목에 대한 추가 구매는 고객만족이 높을수록 증가하는 것으로 나타났다.
 * 경희대학교 경영대학원 석사과정
** 경희대학교 경영대학원 객원교수

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