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[산연논총39집]8. 대형할인점 내 고객만족과 구매의도에 영향을 미치는 선행변수에 관한 연구-남상우·임재욱

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작성자 경희대학교 댓글 0건 조회 632회 작성일 15-05-07 14:09

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[대형할인점 내 고객만족과 구매의도에 영향을 미치는 선행변수에 관한 연구] - 남상우*․임재욱**

본 연구는 할인점 내 물리적 환경, 판매원 서비스, 상품, 부가 서비스 등의 변수와 고객만족 및 구매의도 간의 관계를 분석하기 위해 수행되었다.
첫째, 촉진지원서비스 요인에서는 할인점 내부의 청결도와 상품의 진열상태 그리고 음악이나 실내 방송이 고객만족에 유의한 영향을 주고 있는 순으로 나타났다. 
둘째, 판매원 변수 중 직원의 솔선수범과 서비스의 신뢰정도가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 부대서비스 요인으로는 편리한 위치와 무이자 할부, 할인점 내 이동경로의 편의성 등이 고객만족에 유의한 영향을 주고 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 제품 변수 중 제품의 신뢰성, 제품의 우수성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 가격요인 중 가격의 가치성과 세일 등의 판촉행사가 고객만족에 유의한 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 여섯째, 부대서비스 중 마일리지 제도와 부대시설 완비, 제 안내 보관소는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 환불 서비스, 이동경로의 편리 등은 통계적으로 유의하지 않았다.
마지막으로 품질만족과 서비스 만족은 구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
* 해군 군수사 정비창 무기체계 공장 4급
** 경희대학교 경영대학원 주임교수

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